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一条热线连万家——记天津市劳动模范、津燃华润燃气有限公司客服中心话务员徐丽
时间:2021-04-23 来源:天津工人报

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徐丽对来电进行详细询问和记录 (资料图)

澳门123696con丶开奖,澳门今天开码结果,六和合开奖结果网站叮铃铃 叮铃铃……“您好,这里是津燃华润燃气客服,请问您需要什么帮助?”在津燃华润燃气热线服务中心,徐丽不断接听、查询和回复。在这个几平方米的工位上,她平均每天能接100多个电话,最多达200多个。电话一接通,微笑就挂上她的嘴角,尽管来电人看不到,但徐丽说,希望自己好心情能传到电话的另一端。

2010年,徐丽进入公司客服中心成为一名话务员。话务员要在短时间内完成接听、记录、解答并安抚来电人情绪,紧张程度和压力超乎常人想象。在工作时间上,每个班次最长要12个小时,白班夜班的轮流转,再加上不规律的休息周期,让一些刚刚步入话务员岗位的年轻人选择离开,而徐丽靠着一股子韧劲坚持了下来。记得最初步入话务员岗位的她,在接到一些语气或态度不好的用户来电时,经常被气得偷偷掉眼泪,但她并没有退缩、抱怨。

在物联网表更换期间,一些老人不知道如何操作。在接报过程中,徐丽遇到的一位老太太让她记忆犹新。“老人家里刚更换的物联网表余额已经用尽,因为她不想给儿女添麻烦,所以想学一下如何网上缴费,但老人听力不好,对手机里的软件不熟悉,字也无法认全,沟通过程中出现了严重的问题。”徐丽回忆说,为了指导用户,她和老太太同步进行操作,从微信的图标样子、颜色,软件如何打开,一步一步进行指导,教老人如何查看燃气表表号,如何绑定用户信息……整个过程约30分钟。“哎呀,燃气灶真能点火了。闺女,谢谢你这么耐心教我,以后我也能用手机缴费了。”听到可以正常用气的一瞬间,徐丽非常高兴。“老人家,平时用气时注意安全,祝您生活愉快,感谢您的来电。”最后的结束语,徐丽说得依然温柔而有耐心。

澳门123696con丶开奖,澳门今天开码结果,六和合开奖结果网站“疫情防控期间,有一位用户反映,他从外地回来被居家隔离,但家中并未开通燃气,施工人员不方便入户办理开通手续。”徐丽告诉记者,当时对方情绪比较激动。面对这种情况,徐丽始终保持耐心,帮助对方理清思路,等到安抚住了用户的情绪以后,再提取重点,问好地点、联系方式,具体问题是什么。最终,经过徐丽的耐心解答和多方协调,借来了同事闲置不用的电磁炉给用户送了过去,并告知待隔离结束后立即为其开通燃气。在回访中,对方非常客气,主动向徐丽道歉,挂断电话前,她还是那句熟悉的结束语,“感谢您的来电,祝您生活愉快,再见。”

澳门123696con丶开奖,澳门今天开码结果,六和合开奖结果网站一条热线连万家,一句话语暖人心。在徐丽看来,话务员不仅是简单的接电话,最重要的是为客户解决问题,为此,她总是随时总结归纳日常工作中发现的问题,并寻求解决办法。“比如,近期更换物联网燃气表后,用户反映问题最多的就是家中无燃气,根据用户描述,我总结归纳了3步排查法:询问用户是否办理过开户激活手续;通过让用户查看燃气表液晶显示屏上的错误代码,找出问题所在并指导用户操作;错误代码消失后,检查表上是否显示阀关再短按开阀。”徐丽告诉记者,根据以上3步就可以准确快速的判断问题所在,可以更好为用户服务。

十年来,徐丽累计接听用户来电21万余次,为用户直接解决各类困难12万余件,服务及时率、满意率始终保持在100%。在徐丽看来,只有用真诚微笑和耐心服务,才能让每一位素未谋面的用户感受到关心和尊重;只有用心聆听和思考,才能让每句话语都流露出真挚感情,让微笑的力量和服务的真情被“听得到”。(记者 李洋)